 |
|
Ảnh: Đ.N.T |
Chương trình Tư vấn mùa thi của Báo Thanh Niên đã tổ chức buổi bàn tròn trực tuyến trên Thanhnien Online lúc 14h30 chiều 26.5 với đề tài “Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng như thế nào để đáp ứng chiến lược phát triển của ngành ngân hàng”.
Khách mời tham dự chương trình có ông Phan Đình Tuấn Anh - Chủ tịch HĐQT và Giám đốc điều hành Cty đào tạo Sandler VN; bà Phan Đình Phương Anh, Giám đốc điều hành Cty đào tạo Sandler VN; ông Trần Vũ Long - Q.Giám đốc trung tâm thẻ Sài Gòn Công thương ngân hàng (SGB); bà Phạm Thị Mỹ Lệ - Giám đốc công ty L&A.
Nhà báo Vĩnh Thắng - Trưởng ban Giáo dục - Thanh niên Báo Thanh Niên đã có đôi lời phát biểu mở đầu buổi tọa đàm trực tuyến. Theo nhà báo Vĩnh Thắng: "Buổi tọa đàm hôm nay sẽ là cầu nối để các bên như đào tạo, bên sử dụng lao động và bên trung gian đào tạo... có cơ hội ngồi lại với nhau để hiểu rõ về nhu cầu thực tế của các ngân hàng để có hướng đào tạo nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển"...
Chủ trì buổi tọa đàm, bà Phan Đình Phương Anh - Giám đốc điều hành Công ty Đào tạo Sandler VN giới thiệu mục đích của buổi trao đổi là trang bị cho bạn đọc - những ứng viên của ngành ngân hàng (NH) có được hiểu biết và đáp ứng cần thiết đối với những yêu cầu của ngành NH, trong đó tập trung vào chiến lược đào tạo nguồn nhân lực - một vấn đề ngân hàng có thể chủ động xử lý trong quá trình hoạt động của mình.
 |
|
Toàn cảnh buổi tọa đàm trực tuyến. Ảnh Ngọc Thạch |
Theo bà Phương Anh, thực tế cho thấy sự thành bại của doanh nghiệp nằm trong tay khách hàng. Tất cả nhân viên của doanh nghiệp - từ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cho đến những người phụ trách các công việc "hậu trường" đều góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do vậy, tầm nhìn chiến lược phục vụ khách hàng phải đi "từ trên xuống", nghĩa là ban lãnh đạo doanh nghiệp - NH là nơi xác định chiến lược cho toàn doanh nghiệp mình. Theo đó, bà đặt vấn đề với SGB: "Tầm nhìn dài hạn của SGB là gì và muốn được khác hàng nhìn nhận NH mình như thế nào?".
|
Chương trình đào tạo của Sandler tập trung vào những chương trình dài hạn, ngoài ra còn có những chương trình trung và ngắn hạn. Hiện nay, Sandler đang triển khai khóa học chất lượng dịch vụ và tháng 4 năm nay đã mở rộng một số chương trình khác. Đặc biệt, Sandler đang có chương trình đào tạo hỗ trợ sinh viên, các bạn có nhu cầu có thể liên hệ địa chỉ email: oanh@myacomm.com.vn để biết thêm chi tiết. | Đại diện SGB, ông Trần Vũ Long cho biết: "Khi tuyển dụng, SGB bao giờ cũng muốn nhân viên đáp ứng tất cả yêu cầu, chính sách của NH để có thể thay mặt NH giao dịch với khách hàng. Một vấn đề mà SGB vấp phải là những nhân viên là SV mới ra trường hầu như chưa đáp ứng được yêu cầu này. Trong khi đó, khách hàng thông thường không cần biết người giao dịch với mình là nhân viên cũ hay mới, cái họ cần và muốn là một người nắm vững chính sách của NH và có thể giải quyết nhu cầu của họ. Do vậy khi gặp những người không nắm rõ yêu cầu, chính sách của NH thì khách hàng chắc chắn sẽ có sự đánh giá thấp đối với NH. Khắc phục vấn đề này, đối với những nhân viên mới, chúng tôi luôn dành khoảng 2 tháng để bồi dưỡng về chính sách của NH cũng như kỹ năng giải quyết vấn đề".
* Những kỹ năng mà SGB đặt ra với nhân viên của mình là gì?
- Ông Trần Vũ Long: Thứ nhất, nắm vững quy trình nghiệp vụ của NH để có thể tư vấn cho khách hàng. Khi anh nắm 100% quy trình này thì mới có thể tư vấn được khoảng 50 - 60% nội dung đó cho khách hàng của mình. Thứ hai, tự tin trong giao tiếp, để có thể tư vấn cho khách hàng ở nhiều kênh tiếp xúc (trực tiếp, trực tuyến v.v...).
 |
|
Ông Trần Vũ Long (phải) đang đưa giải đáp những thắc mắc của bạn đọc. Ảnh Ngọc Thạch |
* Nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi, yêu cầu đặt ra là công tác đào tạo phải như thế nào để theo kịp yêu cầu của khách hàng?
- Ông Trần Vũ Long: Mỗi tuần, chúng tôi đều có những cuộc trao đổi nội bộ, đưa ra các tình huống thực tế và khả năng để tất cả cùng trao đổi (trực tiếp, theo nhóm, bằng văn bản), sau đó, lãnh đạo bộ phận tổng hợp lại để đưa ra cách xử lý được đánh giá là tối ưu để mọi người cùng thực hiện. Nhờ phương pháp này, tại SGB, dịch vụ khách hàng đã và đang tiến bộ rất nhiều. Ngoài ra, SGB có một trang web nội bộ, nhằm tạo diễn đàn cho nhân viên trao đổi, trình bày những vấn đề chưa tự tin đưa ra trong cuộc họp, từ đó bổ sung kiến thức còn thiếu sót cho nhân viên...
* Kỹ năng của nhân viên ngân hàng trong thời hội nhập: kỹ năng thuần thục và kiến thức cơ bản đã đủ chưa?
- Ông Trần Vũ Long: Đối với công việc ngân hàng, trường hợp làm trong lĩnh vực thẻ như của tôi luôn đòi hỏi có sự "đối đầu" giữa nhân viên ngân hàng và các đối tượng ở bên ngoài (kiểu như hacker). Do vậy, công việc luôn đòi hỏi nhân viên phải liên tục cập nhật thông tin. Kiến thức mà các sinh viên thường có hiện nay là do các bạn chưa nắm được các yêu cầu cụ thể của các đơn vị vì vậy các kiến thức chỉ đang ở mức độ cơ bản, thiếu tính chuyên sâu.
Quan điểm của tôi rất rõ ràng là: chê một ý tưởng mới thì rất dễ nhưng điều đó chỉ nên xảy ra khi bạn có một ý tưởng tốt hơn. Còn nếu không thì đừng nên chê bai ý tưởng của người khác. Do vậy, ngay khi còn ngồi ghế nhà trường các bạn sinh viên cần phải xây dựng ý tưởng, tính cách đó.
 |
|
Đại diện báo Thanh Niên (phải), tặng hoa cho ông Phan Đình Tuấn Anh. Ảnh Ngọc Thạch |
Tiếp theo chương trình, chị Phạm Thị Mỹ Lệ, Giám đốc Công ty L&A chia sẻ một số kinh nghiệm khi tuyển dụng của các ngân hàng với bạn đọc. Chị Mỹ Lệ cho rằng vai trò dịch vụ khách hàng là một phần rất quan trọng trong ngành ngân hàng. Do đó, khi tuyển dụng nhân viên cho ngành này, nhà tuyển dụng thường dựa vào yêu cầu của đơn vị tuyển dụng, trong đó các ứng cử viên cần phải hiểu được văn hóa của công ty đăng ký tuyển dụng, có hiểu biết rõ về ngành ngân hàng... Ngoài ra, kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng cũng là yếu tố được các ngân hàng đặt ra khi tuyển một nhân viên cho công việc dịch vụ khách hàng...
Bạn Nguyễn Duy Thịnh đưa ra vấn đề với các khách mời: "Về những yêu cầu của một nhân viên ngân hàng năng động trong thời hội nhập này? Những yếu tố kỹ năng, trình độ đã đủ chưa? Nếu chưa thì còn cần những yêu cầu nào nữa?".
- Ông Trần Vũ Long: Nền kinh tế VN là một nền kinh tế đang phát triển và phát triển nhanh. Trong 3-4 năm nữa, thậm chí xa hơn nữa, nhu cầu tuyển dụng mới của ngành NH vẫn sẽ tăng. Các bạn SV có thể yên tâm học tập, xác định ngành nghề chuyên môn mình yêu thích để đầu tư sâu.
 |
|
Bà Phạm Thị Mỹ Lệ.
Ảnh Ngọc Thạch | - Bà Phạm Thị Mỹ Lệ: Theo tính toán của một số chuyên gia, trong khoảng 5 năm nữa, VN cần khoảng 100.000 nhân viên cho ngành NH. Dù là thời điểm nào, khách hàng khi đến với NH cũng đều mong muốn được đáp ứng nhanh nhất và đầy đủ nhất nhu cầu của mình. Hiện có một thực tế, SV mới ra trường hầu hết đều thông thạo internet nhưng lại chưa tận dụng hết lợi thế của internet để phục vụ công tác chuyên môn. Do vậy, vấn đề là các bạn, cả những SV mới ra trường và cả những người đang làm việc, là xác định đúng nghề nghiệp mà mình muốn theo và xác định được con đường phát triển nghề nghiệp của mình.
* Những kỹ năng phục vụ khách hàng, năng lực, kinh nghiệm... được các đơn vị tuyển dụng xử lý như thế nào khi cung cấp một ứng viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng? Kinh nghiệm tuyển dụng nhân sự trong khâu tuyển dụng?
- Bà Phạm Thị Mỹ Lệ: Nói về khía cạnh tuyển dụng, ngân hàng đều yêu cầu ứng viên có năng lực, kinh nghiệm... chính vì lẽ đó, đòi hỏi chúng tôi phải cung cấp được những ứng viên đạt chất lượng. Trước khi đề cử một ứng viên nào, chúng tôi đều phải qua các bước như sau: ứng viên này có phù hợp với công ty đó không, thông qua việc tìm hiểu văn hóa công ty cũng như yêu cầu và đặc biệt phải hiểu về ngành nghề kinh doanh của công ty đó. Từ đó, chúng tôi sẽ tìm ra những ứng viên có những kỹ năng phù hợp, thông qua các bài test: test về năng lực, số học, toán học hoặc tùy theo yêu cầu của khách hàng. Hoặc tìm hiểu từng nét riêng của ứng viên để từ đó cung cấp ứng viên thích hợp (về hình thể, đài từ...).
Một yêu cầu cần có đối với một nhân viên chuyên nghiệp là đòi hỏi phải có "lửa" nghề nghiệp, cái tâm đối với nghề, với công ty... Từ những vấn đề trên, chúng tôi sẽ cung cấp cho khách hàng những ứng viên đáp ứng được các yêu cầu của một nhân viên chuyên nghiệp.
* Cụm từ kỹ năng dịch vụ khách hàng có phải bao gồm kỹ năng giao tiếp của người thực hiện dịch vụ và những qui định của dịch vụ ngân hàng không? Nếu một khách hàng nợ quá hạn nhưng với số tiền không quá lớn (như tiêu dùng chẳng hạn) và khách hàng đó là sinh viên. Tôi đã điện thoại rất nhiều và dùng toàn lời nói ngon ngọt để nhắc nhở thì toàn nhận được những lời hứa ngon ngọt lại là sẽ trả nhưng thực tế vẫn không trả. Tôi tức quá đã nói rất giận dữ và theo kiểu xã hội đen thì lại trả. Vậy có nghĩa là không phải lúc nào cũng phải giao tiếp lịch sự với khách hàng mà phải thực hiện câu nói "đi mới bụt mặc áo cà sa, đi với ma chơi áo giấy" - có mâu thuẫn với kỹ năng dịch vụ khách hàng theo kiểu hiện đại không.
- Ông Trần Vũ Long: Đây là một tình huống mà các NH đã từng gặp. Kỹ năng giao tiếp, mục đích cuối cùng vẫn là đáp ứng được yêu cầu của cả NH và khách hàng. Thực tế, có một số NH khi đi đòi nợ đã sử dụng cả biện pháp đưa bảo vệ đi. Tuy nhiên, NH thực sự không muốn sử dụng biện pháp này.
- Bà Phan Đình Phương Anh: Đây là vấn đề xử lý tình huống. Không phải tất cả các tình huống đều áp dụng phương pháp xử lý như nhau, đòi hỏi người thực hiện phải có sự linh động trong giao tiếp. Không phải tất cả các trường hợp đều phải mềm mỏng. Tuy nhiên, với những trường hợp tương tự đặt ra, nhân viên nên trao đổi với lãnh đạo để tìm ra biện pháp thích hợp - quyết đoán nhưng vẫn lịch sự.
 |
|
Bà Phan Đình Phương Anh (phải), đang đặt câu hỏi với các nhà tuyển dụng (các ngân hàng - PV). Ảnh Ngọc Thạch |
* Chương trình đào tạo của Sandler VN sẽ như thế nào? Phương cách nào và tập trung vào đâu? Học phí khi tham gia học tại Công ty đào tạo Sandler VN như thế nào, em là sinh viên thì có chế độ ưu đãi gì không?
- Bà Phan Đình Phương Anh: Chương trình đào tạo của Sandler tập trung 2 phần: giảng dạy trên lớp và thư viện trực tuyến. Thư viện trực tuyến là các băng ghi âm, tài liệu nước ngoài để giúp học viên có thể ôn luyện lại các kiến thức này. "Hành vi, thái độ, và kỹ năng" là triết lý thành công của Sandler VN. Do đó, việc đào tạo của Sandler sẽ đào tạo tập trung vào những phần này.
Trong tương lai, Sandler sẽ vừa đào tạo và tư vấn cho học viên. Khi có thêm các buổi tư vấn, chúng tôi mong muốn tất cả sẽ cảm thấy thông thạo và hiểu rõ những gì mình đã học và sẽ làm.
- Ông Phan Đình Tuấn Anh: Hiện này Công ty đào tạo Sandler VN có ưu tiên hỗ trợ sinh viên khi tham gia vào học tại đây. Vì vậy học phí là vấn đề các bạn sinh viên không nên lo ngại. Sắp tới chúng tôi sẽ tổ chức tiếp cận sinh viên thông qua những buổi nói chuyện, trao đổi kỹ năng, định hướng cho sinh viên.
Nhà báo Vĩnh Thắng: "Liệu chương trình đào tạo của Sandler có tập trung vào vấn đề công nghệ để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong tương lai?". Ông Phan Đình Tuấn Anh: "Tại VN, ngân hàng là 1 ngành mới nổi. Còn tại các nước phát triển ngành này đã rất phát triển, hầu như mọi giao dịch đều diễn ra bằng công nghệ. Trong khi đó tại VN, do đặc thù của kinh tế VN, thì khách hàng vẫn thích đến gặp trực tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng. Do vậy, tại Sandler chúng tôi vẫn tập trung vào phương phức đào tạo về mặt này, đặc biệt là việc lắng nghe và kỹ năng biểu lộ ngôn ngữ trên khuôn mặt...".
Về vấn đề đào tạo những kỹ năng ngân hàng như thế nào cho các ứng viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các ngân hàng, ông Phan Đình Tuấn Anh - Chủ tịch HĐQT và Giám đốc điều hành Công ty đào tạo Sandler VN cho biết thêm, Công ty Sandler sẽ liên kết với từng ngân hàng cụ thể và đưa ra những kỹ năng (căn bản) phục vụ cho dịch vụ ngân hàng. Ví dụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe... Còn đối với các ứng viên, Sandler sẽ đào tạo cho mỗi ứng viên nắm rõ các kỹ năng, có được một sự tự tin cần thiết, đồng thời hiểu rõ chiến lược của ngân hàng cụ thể mà họ sẽ trở thành thành viên.
* Tôi hiện là sinh viên ngành quản trị kinh doanh. Theo như tôi được biết các ngân hàng đang thiếu rất nhiều lực lượng nhân viên, mà hiện nay các sinh viên ngành ngân hàng lại có giới hạn. Như vậy, với ngành nghề của tôi có thể làm việc tại các ngân hàng không? Nếu có, thì tôi có phải đào tạo lại hoặc tôi có thể làm việc gì trong ngân hàng!
* Tôi tốt nghiệp đại học sư phạm ngữ văn, muốn được làm việc trong ngân hàng, vậy em có thể làm ở bộ phận nào? và em cần có những kỹ năng nghiệp vụ gì? Nếu được thì phải làm những thủ tục gì?
- Ông Trần Vũ Long: Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp, do vậy, cũng có rất nhiều vị trí đòi hỏi các kỹ năng khác nhau. Nếu các bạn học những ngành trên thì các bạn đã có kiến thức về quản trị hay phiên dịch nhưng nếu về làm trong ngân hàng thì chắc chắn bạn sẽ thiếu hụt một số kiến thức. Do vậy, nếu muốn làm việc trong ngân hàng bạn cần phải được đào tạo trang bị thêm kiến thức trong ngành ngân hàng này.
* Hiện nay ngành ngân hàng cần tuyển dụng vị trí nào sau đây: kế toán, nhân viên giao dịch, kho quỹ, sàn giao dịch chứng khoán ngân hàng?
- Bà Phạm Thị Mỹ Lệ: Thực tế chúng tôi không thống kê chính xác và đầy đủ, nhưng theo tôi thì các ngân hàng cần nhân viên sàn giao dịch chứng khoán nhất. Về nhân viên kho quỹ thì sẽ rất khó xin việc cho sinh viên mới ra trường, vì thông thường ngân hàng tuyển vị trí này thông qua quen biết, giới thiệu.
|
Lời khuyên của khách mời dành cho các ứng viên ngành ngân hàng
- Ông Phan Đình Tuấn Anh: Phương diện kiến thức rất quan trọng, vì vậy nếu đã trang bị cho mình thật tốt kiến thức thì tôi nghĩ rằng mọi việc sẽ thật dễ dàng đối với các ứng viên.
- Bà Phạm Thị Mỹ Lệ: Tôi nghĩ việc xuất phát từ ngành nào cũng không quan trọng lắm, ứng viên chỉ cần nhớ rằng, khi tham gia vào ngân hàng thì phải biết rằng đây là ngành phục vụ từ đó phải biết những kỹ năng phục vụ.
- Ông Trần Vũ Long: Tôi khuyên các bạn nắm thật vững kiến thức và sở trường. |
Ban Thanhnien Online - Giáo dục
(thực hiện)
|